Pilihan Bahasa:
English   |   Bahasa Indonesia

Pesan dari Inisiator

Dear Service Stars,

Saya selalu senang berbicara dan berdiskusi tentang seberapa bagus sebuah perusahaan menciptakan value added bagi pelanggannya. Ada perusahaan yang tahu persis apa artinya value added dan ada juga yang tidak punya kepedulian dalam menciptakan dan mengembangkan value added bagi pelanggan mereka. Banyak di antara kita yang selalu mencoba memasang harga rendah dan menambah fitur-fitur value added. Ini telah dilakukan oleh kebanyakan perusahaan dalam mempenetrasi pasar, yaitu dengan memasang harga rendah atau menambah fitur produk. Branding juga dilakukan untuk menciptakan gambaran spesifik tentang karakter produk, personality, dan lifestyle. Namun demikian, kita hampir melupakan bahwa aset besar kita, yaitu karyawan dan SDM kita, sebetulnya bisa menciptakan value added yang lebih besar bagi pelanggan kita. Merekalah yang secara langsung berhubungan dengan pelanggan. Berdasarkan pengalaman saya, perusahaan yang punya brand bagus dan harga murah tapi tak bisa menciptakan customer experience yang bagus tak akan bertahan lama di pasar. Pelanggan kita dinamis dan selalu berubah. Akibatnya, tuntutan dan ekspektasi selalu berubah. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk memberikan empowerment pada karyawan kita dalam berurusan dengan pelanggan setiap hari agar pelanggan bisa dipertahankan. Pelanggan senang mendapatkan experience yang bagus dalam berurusan dengan frontliners, di samping brand bagus, harga pas, dan fitur bagus.

Experience bukan lagi sekadar proses yang harus dilewati pelanggan, namun adalah faktor profitabilitas yang sangat dituntut pelanggan. Bila di-manage hinga menjadi diferensiator, maka peluang memasang harga premium akan tercipta. Kompetisi tidak lagi didasarkan pada apa yang kita jual tapi bagaimana kita menjual produk kita. Karyawan dan frontliners justru merupakan sumber diferensiator utama. Knowledge, attitude, dan skill para frontliners dalam melayani pelanggan merupakan determinan penting untuk meningkatkan kompetensi mereka dalam memuaskan pelanggan. Perusahaan telah lama berupaya membangun dan meng-upgrade knowledge, attitude, dan skill para frontliners melalui rekrutmen, training, reward dan recognition, serta program prestasi dan insentif. People cost yang besar telah dihabiskan untuk mengmbangkan skill dan kompetensi mereka melalui top-down training. Namun sayangnya, pendekatan top-down tradisional ini tidak begitu efektif dan efisien.

Customer Service Championship adalah pendekatan bottom-up dalam meningkatkan dan men-stimulasi service knowledge, attitude, dan skill para frontliners. Customer Service Championship adalah service learning experience. Setiap frontliner punya kesempatan langsung untuk bersiap, berinteraksi, belajar, bicara, mengamati, dan melakukan benchmarking dengan frontliners dari berbagai industri. CSC adalah training yang membuka wawasan dan sangat menantang dan fun. CSC adalah sebuah benchmarking di mana para frontliners akan diuji, dilatih, dan didorong untuk tampil, belajar, dan berinteraksi dengan kelompok peserta lain. CSC juga merupakan experience yang bermanfaat dan tak terlupakan seumur hidup karena mereka akan merasa dihargai, dihormati, dan bangga akan tugas mereka sebagai frontliners. Saya bersyukur telah mengadakan dan meluncurkan program ini sejak 2004. Kini, kami memiliki lebih dari 1500 alumni, 30% diantaranya lulus sebagai Service Stars, the Indonesian Service Stars. Kami berharap Customer Service Championship dapat menstimulasi kesadaran masyarakat Indonesia akan besarnya dampak dari customer service yang hebat dan kebahagiaan para pelanggan. Akhirnya, kami juga berharap bahwa melalui Customer Service Championship ini, setiap insan service akan lebih dihormati dan menemukan profesionalisme mereka.

Galeri Foto